Служба 115 Берестовицкого РУП ЖКХ уже почти восемь лет остается главным связующим звеном между жителями района и коммунальными службами. О том, как устроена работа этого важного сервиса, мы поинтересовались у начальника структурного подразделения по работе с клиентами и сервиса 115 Елены Максимюк.
.webp "IMG_1215 (2).JPG")
В режиме 24/7
Елена Николаевна рассказала, что в ее подразделении работает три оператора диспетчерской службы и специалист по работе с населением. Диспетчеры дежурят с 7:00 до 23:00, а в ночное время заявки принимают лифтеры, которые круглосуточно находятся на дежурстве на центральной котельной в райцентре, – короткий номер 115 работает без перерывов, и в любое время суток житель района может сообщить о проблеме.
Процесс обработки обращений выстроен максимально прозрачно. Когда человек звонит в службу, он должен представиться, назвать адрес и описать проблему. Диспетчер фиксирует фамилию, имя, отчество заявителя, суть проблемы, при этом разговор записывается, а запись хранится в течение месяца. Затем заявка вносится в специальную программу, где автоматически устанавливается срок ее исполнения: он может составлять как одни сутки, например, при залитии квартиры, так и несколько дней – если речь идет, скажем, о благоустройстве тротуара. После этого обращение сразу передается мастеру, ответственному за конкретный участок.
– Все заявки у нас четко классифицируются: сначала по виду услуги – водоснабжение, отопление, электроснабжение, благоустройство и так далее, а затем – по типу неисправности, – разъясняет Елена Максимюк. – Например, в категории «Водоснабжение. Холодная вода» могут быть обращения по поводу слабого напора, примесей ржавчины или полного отсутствия воды. Такая детализация помогает оперативно адресовать проблему нужному специалисту.
К слову, обратиться в службу можно не только по телефону, но и через интернет‑портал «Моя Республика: 115.бел» или мобильное приложение: достаточно зарегистрироваться, описать проблему и при необходимости приложить фото. Диспетчеры регулярно проверяют эти каналы связи и вносят поступившие обращения в общую систему.
На контроле – качество
Особое внимание уделяется контролю качества выполненных работ. По регламенту каждая заявка должна быть подтверждена претензионным актом, подписанным заявителем. Если человек живет в отдаленном населенном пункте и встретиться лично сложно, диспетчер связывается с ним по телефону и уточняет, удовлетворен ли он результатом. Кстати, при приеме заявки оператор всегда спрашивает, согласен ли заявитель на исходящий звонок для проверки качества работ, и, если человек отказывается, его беспокоить не будут.
– Проигнорировать заявку, отложить решение проблемы на неопределенный срок или сделать работу некачественно теперь просто не получится, – подчеркивает Елена Максимюк. – Вся информация – от момента обращения до его исполнения – фиксируется в системе. Заявку видят не только диспетчеры и мастера, но и руководство предприятия, а также контролирующие структуры – от отдела архитектуры и строительства райисполкома до Министерства жилищно-коммунального хозяйства. Это создает дополнительный стимул для нас работать четко и ответственно.
Человеческий подход
Не менее важная часть работы службы – человеческий фактор. Бывает, что разговоры с диспетчерами проходят на повышенных тонах. Елена Николаевна уверена, что в такие моменты особенно важно найти правильные слова, спокойно выслушать человека, дать грамотные пояснения – и ни в коем случае не отвечать грубостью на грубость. Ведь когда речь идет о бытовых неудобствах: нет воды, не работает отопление, затопило квартиру –эмоции у людей нередко берут верх. В такие минуты человеку важно не просто передать заявку, а почувствовать, что его слышат и готовы помочь.
– Все, кто работает в службе 115, стараются найти подход к каждому, – отмечает начальник структурного подразделения. – Даже если собеседник взволнован или раздражен, операторы сохраняют спокойствие, терпеливо объясняют порядок действий, рассказывают, сколько времени может занять устранение неполадки.
Такой подход помогает не только снизить накал эмоций, но и быстрее разобраться в сути проблемы: когда человек чувствует, что к нему относятся с уважением, он четче дает нужные детали – точный адрес, номер подъезда, описание неисправности. А это напрямую влияет на скорость и качество решения вопроса.
С чем звонят?
С момента образования – сентября 2018 года – служба 115 Берестовицкого РУП ЖКХ приняла и выполнила 6588 заявок, а также оказала 9162 консультации. За первое полугодие этого года в сервис 115 поступило 1344 заявки и 1304 вопроса консультационно-справочного характера.
Елена Максимюк приводит статистику: больше всего обращений – 399 – поступило по холодной воде, 99 – по горячей, 123 – по отоплению, по вопросам канализации зафиксировано 201 обращение. Отдельно стоит отметить, что только по одной категории – «Засор домовой канализации» за шесть месяцев зарегистрировано 119 заявок. В связи с этим Елена Николаевна напомнила: важно правильно пользоваться канализацией и не сбрасывать в нее предметы, для которых она не предназначена.
Кстати, пиковые нагрузки на службу 115 приходятся на начало отопительного сезона, а также на жаркие периоды, когда из‑за полива огородов резко возрастает разбор воды – в такие дни количество обращений на отсутствие воды или слабый напор может достигать 70 за сутки. Бывают и всплески, вызванные аварийными ситуациями: тогда по одной проблеме поступают десятки звонков.
Помимо аварийных и текущих работ, служба 115 помогает организовать и платные бытовые услуги – откачку жидких коммунальных отходов, заказ прицепа для вывоза мусора, замену сантехнического оборудования. К слову, за минувшие полгода было выполнено 83 такие заявки.
Можно сказать, что сейчас служба 115 – это не просто «телефон для жалоб», а действенный механизм контроля и улучшения работы коммунального хозяйства.
