Традиционная торговля в последние годы изменяет свой облик, многие покупатели из оффлайн переходят на маркетплейсы. Но онлайн-торговля несет в себе не только удобство и огромный выбор, но имеет и свои подводные камни. Как получать положительные эмоции при онлайн-шоппинге, рассказывает Анна Суша, председатель Белорусского общества защиты потребителей.
Маркетплейс один, продавцов много
«Маркетплейс» означает огромную площадку, на которой зарегистрированы магазины и индивидуальные предприниматели. Покупатели часто допускают ошибку, когда направляют претензии по поводу неудовлетворительного качества товара в адрес онлайн-платформы, а не поставщика. Эксперт советует изучить продавца, который выставляет товар на мартекплейсе. Это значит почитать отзывы, узнать, как долго работает на рынке продавец. Не менее важно изучить чек, гарантийный талон, чтобы знать, кому в случае форс-мажора предъявлять претензию. Обычно маркетплейсы стараются сохранить репутацию, доверие покупателей и, как правило, при возникновении спорных моментов помогают в поисках продавца.
При доставке сложной бытовой или цифровой техники обязательно нужно убедиться в ее исправности, обращает внимание Анна Суша.
Обычно покупателя торопят подписать все документы о доставке, не вскрывая коробки. Если вы сразу не осмотрели покупку, не включили прибор, чтобы оценить его исправность, а позже заметили царапины, вмятины на покупке, будет сложно доказать, что вам привезли товар с дефектами.
В соответствии сп. 1 и 3 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей», при покупке некачественного товара клиент имеет право требовать замену недоброкачественного товара, cоразмерное уменьшение цены, безвозмездное устранение недостатков или возмещение расходов по их устранению. Дополнительно можно потребовать компенсации морального вреда, возмещения убытков, стоимости экспертизы и разницы в цене товара.
Могут неприятные нюансы возникнуть при оформлении рассрочки и оплаты частями. Эксперт советует до окончательного оформления договора убедиться, что с вами не заключается лизинговый договор, который предполагает значительную переплату за покупку. Также нельзя пропускать даты выплат платежей, иначе клиент может потерять и покупку, и уже выплаченные за нее деньги. Все эти подробности должны быть включены в договор, который нужно внимательно изучить. Помните, что до окончательного расчета по лизинговой программе ваша покупка принадлежит магазину.
Многие товары можно вернуть в течение 14 дней при соблюдении некоторых условий: товар не был в употреблении, сохранил потребительские свойства, есть доказательства покупки у конкретного продавца. Доказать покупку можно с помощью чека, записи с видеокамеры, выписки со счета (при оплате картой). Некоторые покупки возврату не подлежат.
Кстати, немаловажно, в какой стране зарегистрирован магазин. На «прописку» в Беларуси укажет доменное имя BY или «бел». Если покупатель обращается, например, к площадке Ozon.ru вместо Ozon.by, то защищать его права придется через Роспотребнадзор.
Закон на страже интересов потребителей
Чаще всего на онлайн-площадках белорусы приобретают одежду, парфюмерно-косметическую продукцию, запчасти для автомобилей, электробытовые приборы и инструменты, строительные материалы. За прошлый год доля продаж через интернет в общем объеме розничного товарооборота составила 8,1 %. Когда услуги начали развивать более массово, жалоб на сегмент стало больше. За шесть месяцев этого года МАРТ и органы исполнительной власти рассмотрели более 5 тысяч обращений потребителей. Это на 22 % больше, чем за такой же период 2023-го.
По словам начальника управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой Министерства антимонопольного регулирования и торговли Инны Гаврильчик, пострадавшим возмещен материальный ущерб в размере более 700 тысяч рублей:
– Долгое время считалось, что интернет-торговля – анонимное пространство, где невозможно найти продавца. Сегодня, за исключением спорных моментов выставления на продажу товаров в соцсетях, в Беларуси создано законодательство, регулирующее сферу интернет-торговли, которое фактически обеспечивает защиту прав потребителей на том же уровне, что и в любом традиционном стационарном торговом объекте.
Эксперт уверяет, что в государстве выстроена четкая система, не позволяющая участникам сетевой продажи оставаться безымянными.
Справочно. 7 марта в Закон Беларуси «О государственном регулировании торговли и общественного питания» были внесены изменения, вступившие в силу 11 июля.
Новшеством стала обязанность владельцев интернет-площадок и пунктов выдачи заказов доводить до сведения покупателей информацию о себе: местонахождение, номера телефонов, адрес электронной почты, номера телефонов работников местных исполнительных и распорядительных органов по месту госрегистрации, режим работы, информацию о продавцах. Также клиентам должна быть обеспечена техническая возможность направлять обращения и жалобы в электронной форме. Покупатель должен видеть на сетевой площадке или в пункте выдачи заказов информацию о приостановлении, прекращении работы или изменении правил оказания услуг не позднее, чем за 15 дней до наступления событий. Владельцы интернет-площадок и пунктов выдачи заказов обязаны оказывать содействие клиентам в защите их прав.
Так же в документе прописано снятие запрета на дистанционную торговлю биологически активными добавками к пище, пиротехническими изделиями бытового назначения, лекарственными и ветеринарными средствами.
Галина ЖУК
