Что видит человек, который зашел в банк оплатить коммунальные услуги, получить пенсию или купить иностранную валюту? Он обводит взглядом помещение, где за компьютерами сидят красивые женщины в униформе и выполняют какие-то операции, непонятные обывателю. Но что происходит на самом деле в месте, где постоянно ведется счет денег, какая ответственность лежит на хрупких плечах работниц и сколько часов они действительно проводят на рабочем месте, рассказали сотрудницы Центра банковских услуг № 401 филиала № 400 – ГОУ ОАО « АСБ Беларусбанк» г. п. Большая Берестовица – Наталья Третьякова и Ольга Радионова.
– Наша работа четко делится на две части: внутренняя и внешняя. Несмотря на то, что официально банк начинает работать с 9 утра, все сотрудники должны быть готовы к трудовому дню в 8.15. Необходимо привести в порядок рабочее место, выдать каждому определенную сумму денег, проверить базу данных, одним словом, быть готовым к обслуживанию клиентов, – делится управляющая операционной службой Наталья Третьякова. – Помимо того, что наш рабочий день начинается гораздо раньше, он и заканчивается позже. Каждый сотрудник обязан проверить всю информацию, которая прошла через него за день, пересчитать деньги и оформить все документально, соблюдая инструкцию. Иногда мы остаемся в банке и до восьми, и до девяти часов вечера. Во время работы нельзя отвлекаться на то, что не касается банковских дел. Должна быть полная сосредоточенность. Личные звонки, кофе, перекусы – только во время обеда. Даже технические перерывы зачастую не позволяют оторваться от места для собственных нужд. Но если все-таки время находится, то сотрудники могут пообедать в комнате для отдыха, где есть холодильник, полки для хранения еды, также у каждого есть собственный шкафчик, в котором можно хранить личные вещи: телефон, сумки, сменную обувь. На рабочем месте личных вещей быть не должно, даже телефона. Все это лежит только в шкафчике. На столе должны быть чистота и порядок. То, что остается после каждого клиента: бумаги, деньги, документы – все раскладывается по местам и ни одна вещь не должна говорить о том, что перед клиентом был кто-то еще.
Мы строго следим за соблюдением всех этих правил, ведь сотрудники – лицо нашей организации, они создают репутацию. Это наша внутренняя работа. Но, кроме этого, те, кто работают в банке, должны не только быть знатоками проведения денежных операций, но и тонкими психологами. Приветствие, улыбка, установление контакта и консультирование – вот, что является нашей первостепенной задачей. Люди бывают разные, и мы должны уметь найти подход к каждому. Мы предоставляем множество услуг и многие о них не знают. Наша цель – понятно и доступно объяснить клиенту, что каждая из них представляет. Сейчас, к примеру, очень актуальна услуга страхования «С защитой от клеща». По одному договору можно застраховать до пяти человек. Страхование дает возможность получить осмотр врача, исследование удаленных клещей на наличие инфекции и, конечно, возмещение стоимости лекарств. Так же в любое время можно заключить договор о страховании банковской карточки, детей. Все условия оговариваются, сотрудники подробно объясняют каждый пункт и отвечают на любые вопросы клиентов.
Рассказывая о банковских услугах, моя собеседница достает большую папку, где собраны материалы обо всем, что может предложить банк. Множество операций, выгоды, условия – все четко и понятно расписано. Оказывается, в банковской организации можно совершить не только привычные нам операции!
– Для того, чтобы чувствовать себя увереннее в общении с клиентами и легко разрешать возникающие конфликты мы посещаем психологические тренинги, – продолжает рассказывать Наталья Третьякова. – Также у нас в банке в первую среду каждого месяца проходят свои тренинги, где мы разбираем ошибки, решаем вопросы и стараемся улучшить нашу работу. Банковский сотрудник – это не только человек, который может выдать квитанцию об оплате услуг, но и психолог, который старается максимально угодить клиенту, не оценивая его внешний вид и манеру разговаривать. Иногда люди начинают ругаться или разговаривать на повышенных тонах, потому что думают, будто мы просто сидим за мониторами компьютеров и «технический перерыв» – это время, когда мы пьем кофе и дружно обсуждаем какие-то свои новости. Это не так. Но даже в ситуации с недовольным клиентом мы обязаны держаться уверенно и доброжелательно. Это наша работа и если мы хотим выполнить ее хорошо, то должны не только тщательно вести учет денежных операций, но и вызывать у людей желание обратиться в наш банк снова.
Наше общение с Натальей Третьяковой протекало живо и интересно. Кто бы мог подумать, что в учреждениях банка проходят «черная» и «синяя» пятница, тематические дни и огромное количество акций, предложений.
– У нас всегда действуют предложения о страховании, открытии нового счета и все это сопровождается скидками, – продолжает моя собеседница. – Для самих сотрудников у нас проходят тематические дни, где, к примеру, вместо традиционного зеленого мы можем надеть красное или синее. Это бодрит и вносит разнообразие в жизнь коллектива.
Когда мы закончили говорить о внутреннем и внешнем устройстве работы банковских служащих, возник вопрос о том, каким должен быть человек, который хочет работать в этой сфере, какие качества и умения ему необходимо иметь, помимо высшего образования.
– В первую очередь, это стрессоустойчивость. Без этого качества работник долго не продержится. Тут бывает столько трудностей, что справиться с ними может помочь только внутренний стержень. Ответственность должна быть. Работа с деньгами, с людьми – это тяжело и требует наличие этого качества. К тому же, нам часто приходится задерживаться на рабочем месте, и сотрудник должен понимать, что это важно, мы не можем уйти домой, не выполнив регламент. Каждый день мы пишем отчет о проделанной работе и отправляем его на проверку высшему руководству. Отчетность сопровождает все наши действия. Даже если у одного из сотрудников произошла непредвиденная ситуация и ему срочно нужно уйти, это будет зафиксировано в отчете, его полномочия через бумагу будут переданы другому сотруднику и только тогда он сможет покинуть свое рабочее место. Такие ситуации редки, именно потому, что в нашем банке все относятся к работе очень ответственно. В дополнение могу сказать, что очень важно быть аккуратным человеком. С понимаем относиться к тому, что ты постоянно на виду у сотрудников, клиентов и твой внешний вид должен быть аккуратен: чистые волосы, легкий макияж, выглаженная рубашка. Остальное придет с опытом и желанием учиться, развиваться в этой области.
Во время беседы с Натальей Третьяковой к нам присоединилась Ольга Радионова – специалист по оказанию розничных банковских услуг, которая подробно рассказала о своей работе, обязанностях и клиентах.
– Я работаю в Беларусбанке Большой Берестовицы уже 15 лет. С конца декабря 2018 занимаю должность специалиста по оказанию розничных банковских услуг. Моя работа заключается в том, чтобы помогать клиентам совершить необходимые операции, т. е. объяснить, куда обратиться, что необходимо сделать. Помогаю людям осуществлять безналичные операции, говоря простым языком, рассказываю и показываю, как пользоваться инфокиоском, в котором можно не только проверить баланс банковской карты, но и активировать ее, подключить услугу M-банкинг. Иногда люди пожилого возраста совсем не разбираются в этой системе и приходится более подробно рассказывать им как осуществить необходимую операцию. В мои обязанности входит сделать так, чтобы они в дальнейшем могли сами пользоваться терминалом. Это то, что касается работы с клиентами, а мои обязанности непосредственно внутри банка – следить за тем, чтобы информация на стендах постоянно обновлялась, чтобы на рабочих столах и в помещении всегда было чисто. Работа нелегкая, бывают трудности, но я стараюсь выполнять ее максимально хорошо и в случае возникновения вопросов или проблем я обращаюсь к коллегам, чтобы возникшую ситуацию можно было решить оперативно.
Так работники банка позволили проникнуть в рабочую атмосферу, рассказали подробности их режима, и читатель может убедиться в том, что то, что он видит, когда заходит оплатить счета – всего лишь вершина айсберга.
Вероника Воробей,
фото автора
