«Книга замечаний и предложений – документ единого образца, предназначенный для внесения замечаний (заявлений и жалоб) и (или) предложений о деятельности организации, индивидуального предпринимателя, качестве производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг» – такое определение нам дает Закон Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц». Этим же актом закреплено право гражданина на обращение в организации путем внесения замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений. Казалось бы, все достаточно понятно и просто: не доволен покупкой, услугой, в целом деятельностью организации (индивидуального предпринимателя) – подавай жалобу, а считаешь нужным что-то изменить в их работе – вноси предложение. Собственно для этого книга и заводится. Своего рода обратная связь между продавцом и конечным потребителем. Но как же быть в том случае, когда товар реализуется посредством продаж через сеть Интернет? Тем более что все больше и больше людей, экономя свое время, предпочитают именно этот способ покупки.
Чтобы разобраться в этом вопросе, попробуем смоделировать ситуацию приобретения товара посредством интернет-магазина с доставкой курьером в квартиру. При этом остались недовольны качеством товара и временем прибытия курьера. Эти замечания хотелось бы отразить в книге замечаний и предложений. У кого ее требовать и где вообще искать?
Прежде всего, надо знать, что книга ведется: в организации, ее обособленных подразделениях, расположенных вне места нахождения организации, у индивидуального предпринимателя, а также в местах реализации ими товаров, выполнения работ, оказания услуг в соответствии с перечнем, утвержденным постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 16.03.2005 N 285 «О некоторых вопросах организации работы с книгой замечаний и предложений и внесении изменений и дополнения в некоторые постановления Совета Министров Республики Беларусь» (далее – Перечень, Постановление №285).
В случае реализации товаров субъектом согласно Перечню книга должна быть и в торговых объектах (за исключением передвижных средств развозной и разносной торговли), торговых местах.
Интернет-магазин не относится к торговым объектам, указанным в Перечне, поскольку интернет-магазин – информационный ресурс субъекта торговли в глобальной компьютерной сети Интернет, позволяющий осуществить заказ на приобретение или выбор и приобретение товаров без (вне) торгового объекта.
Вывод: курьер, осуществивший доставку, не должен иметь при себе книгу замечаний и предложений, так как обязанность ее наличия у него непосредственно, равно как и в транспортном средстве, на котором он развозит товары покупателям, отсутствует. Следовательно, потребовать книгу и внести запись не получится.
Но, как указывалось ранее, в организации либо у индивидуального предпринимателя книга должна быть в любом случае. Более того, организация, индивидуальный предприниматель обязаны предъявлять книгу замечаний и предложений по первому требованию заявителя. Следовательно, открывая интернет-магазин, субъект предпринимательской деятельности должен завести книгу замечаний и предложений. Встает вопрос о месте ее нахождения.
Упомянутым постановлением закреплен порядок ведения книги замечаний и предложений и ее форма. В соответствии с нормами постановления №285 книга выдается РУП «Издательство «Белбланкавыд», основанием для ее выдачи является наличие сведений об организации или индивидуальном предпринимателе в Государственном реестре плательщиков (иных обязанных лиц) и предъявление определенного пакета документов, среди которых и сведения об адресе места нахождения книги.
Кроме того, в силу требований законодательства субъект торговли вправе осуществлять розничную торговлю с использованием сети Интернет только через интернет-магазины, зарегистрированные в Торговом реестре Республики Беларусь. На главной странице сайта интернет-магазина размещается помимо прочего информация о наименовании и месте нахождения юридического лица; если продавцом является индивидуальный предприниматель – фамилии, собственном имени, отчестве и месте жительства индивидуального предпринимателя, информация об их государственной регистрации.
Вывод: заблаговременно убедитесь в регистрации интернет-магазина в Торговом реестре Республики Беларусь на сайте Министерства антимонопольного регулирования и торговли Республики Беларусь (http://mart.gov.by) и наличии на сайте информации о месте нахождения продавца (по этому адресу и ведется книга).
Если такой информации Вы не нашли, задумайтесь над надежностью такого продавца, кроме того реализовать свое право на внесение записи в книгу замечаний и предложений будет сложнее. В случае указания адреса места нахождения субъекта требовать книгу замечаний и предложений нужно по указанному адресу офиса (месту жительства индивидуального предпринимателя).
Но если все-таки приобретен товар с сайта, на котором отсутствует вышеперечисленная информация, то это не означает, что узнать о месте нахождения книги замечаний и предложений не получится. Пунктом 14 Положения о порядке ведения электронного банка данных (ЭБД) бланков документов и документов с определенной степенью защиты и печатной продукции, утвержденного постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 06.07.2011 N 912, предусмотрено, что информация об адресе места нахождения книги замечаний и предложений является общедоступной.
Общедоступная информация из ЭБД предоставляется посредством сети Интернет на сайте открытого акционерного общества «Белорусский межбанковский расчетный центр»(http://blank.bisc.by).
Итак, адрес места нахождения книги получен, но как быть, если он находится в другом населенном пункте, а то и в другой области? Решения могут быть следующие:
1. Потратить свое время и посетить офис продавца – организации (место жительства индивидуального предпринимателя). Необходимо в данном случае уточнить режим работы (время пребывания по домашнему адресу).
2. Воспользоваться правом подачи жалобы через представителя, что допускается законодательством.
Пресс-служба КГК Гродненской области
