Практически ежедневно каждому из нас приходится быть в роли покупателя. И всегда приятно, когда дело имеешь с тактичным, вежливым продавцом, который умеет предложить свой товар, а он, в свою очередь, удовлетворяет вашим запросам и пожеланиям. К сожалению, в нашей повседневной практике случается и такое, что купленный товар порой вообще не должен был попадать на прилавок магазина, а из-за недобросовестности торговых работников он все же попадает в покупательскую корзину. Как поступать в таком случае? Об этом мы беседуем с главным специалистом отдела экономики Берестовицкого райисполкома, уполномоченным по защите прав потребителей Снежаной Атарик:
— Если вы обнаружили, что приобрели товар ненадлежащего качества, первоначально следует обратиться к продавцу, который вам его продал. Не исключена возможность, что продавец товара дорожит своей репутацией, и все ваши проблемы будут решены по устному заявлению. Если же продавец либо изготовитель не торопится решить ваш вопрос, лучше всего все свои требования изложить письменно в виде претензии, в которой должны быть отражены следующие моменты: наименование организации, индивидуального предпринимателя, которым направляется претензия; фамилия, имя, отчество гражданина, данные о месте жительства; изложение сути претензии (когда, где и что было вами приобретено; по какой цене; чем вы это можете подтвердить; недостатки товара); требования, предъявляемые продавцу (изготовителю).
Необходимо знать, что согласно статье 19 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, имеет несколько возможностей для того, чтобы «избавиться» от него. Во-первых, покупатель вправе потребовать замену недоброкачественного изделия товаром надлежащего качества. Можно добиваться соразмерного уменьшения покупной цены товара, бесплатного ремонта некачественного изделия, возмещения расходов по его ремонту или возврата денег за некачественный товар. Потребитель сам выбирает требование, которое он вправе предъявить продавцу (изготовителю). Кроме того, согласно Закону, потребитель вправе потребовать возмещения убытков, причиненных вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
Каким образом вручается претензия по поводу некачественного товара?
Ее можно отправить по почте заказным письмом или с уведомлением о вручении на юридический адрес продавца (изготовителя). Юридический адрес организации может совпадать с адресом магазина или филиала продавца (изготовителя) товара.
Свою претензию потребитель также может оставить в книге замечаний и предложений, которая должна находиться в каждом торговом объекте.
Желательно иметь копию претензии на тот случай, если продавец (изготовитель) не удовлетворит требование потребителя, чтобы обратиться в суд.
Каковы сроки рассмотрения претензии?
Это зависит от конкретных требований, предъявляемых потребителем. Если вопрос стоит о возврате денег, то это требование должно выполняться незамедлительно, при наличии в кассе соответствующей суммы денег. А если речь идет, например, об определении соответствия товара указанным качественным характеристикам, то для этого Законом установлен двухнедельный срок, если же понадобится дополнительно провести экспертизу, то к этому сроку добавляются еще две недели.
Отдельно хотелось бы коснуться продовольственных товаров, поскольку они наиболее часто попадают в разряд «конфликтных».
Главное, что следует знать потребителю, — продажа товара по истечении установленного на него срока годности или срока хранения запрещена. В случае же приобретения продовольственных товаров ненадлежащего качества, продавец обязан возвратить покупателю стоимость товара, при этом он не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или других подобных обстоятельств. Продовольственные же товары надлежащего качества обмену и возврату не подлежат.
А если претензия к продавцу или изготовителю остается нерассмотренной либо результаты ее рассмотрения не устраивают потребителя?
В таком случае потребитель вправе решить свои проблемы, обратившись в государственные органы или общественные объединения. В структуре каждого местного исполнительного и распорядительного органа имеются уполномоченные по защите прав потребителей, которые в целях защиты прав потребителей обязаны рассматривать заявления, обращения и жалобы потребителей в соответствии с законодательством.
А если и в этом случае конфликтная ситуация, по мнению потребителя, не будет разрешена?
Тогда потребитель имеет право обратиться с иском о защите своих прав в суд по месту жительства или нахождения истца либо ответчика. Согласно Закону потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по искам, связанным с нарушением их прав.
В случае обращения в суд потребитель, защищая свои права, будет сталкиваться только с гражданским процессом. При обращении в суд потребитель выступает в роли истца, а виновная сторона (изготовитель, исполнитель, продавец) — в роли ответчика. Миссия суда состоит в окончательном разрешении спора между сторонами, определении их прав и обязанностей.
Подготовил Сергей Хилюта
